Noul colonialism: bacauanii devin indienii Europei
Cea mai mare companie privata de IT din Europa, SSC, deschide in Bacau un punct de lucru. Societatea va functiona la Centrul de Afaceri, acolo unde va deschide in viitorul apropiat birourile si va putea incepe recrutarea. Potrivit contractului cadru semnat intre reprezentantii firmei si municipalitatea bacauana, societatea va beneficia de aceleasi facilitati ca si alti investitori care doresc sa vina in Bacau. Compania ofera servicii de monitorizare, suport, mentenanta, având clienti exclusiv din vestul Europei. Angajatii vor fi selectati cu atentie, astfel incât sa fie buni specialisti si sa vorbeasca limbi straine. Daca totul merge, compania ar putea ramâne pentru mai mult timp in Bacau. „Vom angaja persoane pe care le vom forma chiar noi, care au deja abilitatile pe care le cautam. Ne asteptam sa formam angajati in domeniul tehnic, dar vom stabili si laboratoare de limbi straine pentru a imbunatati capacitatile lor lingvistice”, a declarat Sir Peter Rigby, fondatorul companiei. Compania are o experienta de peste 30 de ani si realizeaza venituri anuale de peste 3,5 miliarde de euro, ceea ce o plaseaza pe locul cinci în topul companiilor private din Marea Britanie. Compania furnizeaza servicii pentru circa un milion de utilizatori.
Dezvoltare prin „inghitire”
SSC s-a dezvoltat permanent, iar solutia a fost permanenta „inghitire” a firmelor mai mici, care deja existau pe piata. Fie ca a fost vorba despre Marea Britanie, Spania, Italia sau chiar Germania, politica de cumparare-preluare-fuzionare a unor competitori performanti, dar fara suficienta forta financiara, a fost reteta succesului. Iata, conform informatiilor publice publicate de presa britanica, lista achizitiilor de firme din ultimele decenii:
1986: Byte Shop Group.
1990: Asystel.
1995: Calculatoare Scotbyte si consumabile
1997: Divizia de întretinere a retelei SI
1998: Qudis achizitionate de la HP
1999: Lantec si Elcom Marea Britanie
2000: Info’Products Allium
2001: Compelsource
2002: EBC Informatique; Metrologie Franta; Metrologie Systems; Unix aripa infrastructura
2003: GE Capital Solutii IT Spania; Pluz BV, afaceri de salarizare a Hays Group din Marea Britanie
2004: IT ramura IT de servicii ATR Group; Pluz; Triaton (achizitionat de la HP Germania)
2005: TBI-Proxis.
2006: MVS, cumpărat de la IBM Italia
2007: IT247
2008: Interfatta Solutions International Limited; Credite de sistem Services Limited
2009: SCC Italia si MVS vândut Bartolini spa; IQ-ul Sys Limited
2010: Kavanagh; Infrastructurile Ares “Întretinere si Diviziunea Hosting”
Ce este in realitate „marea” afacere?
Un call center ofera utilizatorilor de echipamente si tehnologie IT informatii, sfaturi practice si/sau indrumare spre furnizor pentru rezolvarea unor probleme aparute in timpul utilizarii. In fapt, este vorba despre un “service” telefonic, care poate fi apelat la orice ora si in orice problema, iar angajatul trebuie sa rezolve problema doar in urma discutiei de la distanta. Discutia trebuie purtata de cele mai multe ori in engleza cu oameni care au un scazut nivel de pregatire in IT, dar care adopta uneori un ton jignitor, fara motive intemeiate.
Terapie pentru indienii din call-center
India este la aceasta ora cea mai mare piata din lume in acest domeniu, peste 250.000 de persoane (in special tineri cu pregatire superioara) oferind acest tip de servicii. Angajatii indieni primesc intre 400 si 2.500 de dolari pe luna, insa rata demisiilor este foarte mare din cauza hartuirii si jignirilor din partea clientilor occidentali. Jurnalista Amelia Gentleman, de la Observer, a scris in New Delhi o ancheta pe aceasta tema. “Lucrătorii se confruntă cu un spectru de grosolănie – de la hărtuirea sexuală la furie la apeluri nesolicitate, iar asta deschide calea rasismului. Analistii din industrie au văzut fenomenul de crestere a numarului de clienti rasisti în ultimii ani, deoarece clientii din Marea Britanie si SUA devin din ce în ce sensibili la problema politică a locurilor de muncă externalizate în India.”
Un Indian din patru renunta la call-center
Shyamanuja Das, editor al revistei Global Outsourcing, care a publicat un studiu cu privire la factorii de stres care determină demisia de call center, a spus că ostilitatea din partea clientilor a fost unul dintre factorii care au determinat lucrătorii să renunte. 25 la sută dintre cei chestionati au declarat ca reactia vitriolanta a unui client a fost o importanta cauza de stres. “Furia din Occident pentru pierderile de locuri de muncă si teama de offshoring au făcut sa creasca aceasta problema. Unii oameni pun întrebări dificile în mod deliberat. Cei mai multi spun doar lucruri de genul: «…Esti din India. Tu nu stii nimic, nu vreau să vorbesc cu tine!»”, a spus Shyamanuja Das. (Nelu Brosteanu)
