In fiecare an, in prima zi de joi a lunii noiembrie se sarbatoreste Ziua Internationala a Calitatii. in apropierea acestei zile m-am gandit din nou la consumatorul care are sau ar trebui sa aibe o anumita cultura a calitatii atunci cand cumpara orice produs sau serviciu.
Calitatea nu este o moda, nici un program nou: este o necesitate si un proiect pe termen lung.
Calitatea nu inseamna sa urmezi neaparat drumul cunoscut, chiar daca il imbunatatesti. Ea presupune o schimbare profunda in mintea si in comportamentul amenilor si in natura propriei organizatii
Acceptarea realitatii ca nimic, si cu siguranta nici relatia consumator (client) – producator /prestator /comerciant nu sta pe loc in lumea de astazi, in care cel mai iute „il devoreaza” pe cel mai lent, ne conduce la convingerea ca schimbarea este singurul lucru care ramane constant. Cum in orice tara civilizata exista o importanta cultura pro-calitate a consumatorului, iar la noi aceasta a ramas in urma, nu ramane decat sa actionam in sensul schimbarii atitudinii ( lucratorilor, managerilor, guvernantilor, consumatorilor ) fata de calitate. Trebuie sa pornim de la adevarul ca ne aflam intr-o continua competitie, ca tara, ca oras, ca firma, ca angajati etc. Calitatea oamenilor, a produselor si serviciilor face diferenta. Pentru a imbunatati calitatea produselor si serviciilor de cele mai multe ori trebuie sa imbunatatesti calitatea oamenilor care le realizeaza.
Schimbarea este o caracteristica fundamentala a timpului. Ea are loc deopotriva in stiinta si in cultura, in economie si in management, in atitudine sau in moda etc.
Aceasta schimbare s-a produs sau se va produce si in domeniul CALITatII avand efecte majore asupra omului, mediului si business-ului. Sunt convinsa ca scoala este locul cel mai potrivit pentru formarea si dezvoltarea acestei culturi. Dar, cum majoritatea oamenilor au absolvit o forma sau alta de invatamant, cui trebuie sa revina acum responsabilitatea pentru cultura calitatii? Raspunsul este greu de dat, de aceea este mereu ocolit.
Astazi omul trebuie sa traiasca intr-o cultura a intelectualului (focalizat asupra informatiilor si ideilor) si una a managerului (focalizat asupra satisfactiei oamenilor oferita de calitatea produselor si serviciilor ). Efectul neimplicarii conducerii in problema calitatii este ilustrat de regula 80/20, demonstrata de Juran, onform careia, 80% din erori sunt datorate managerilor, proiectantilor, furnizorilor etc si doar 20% sunt cauzate de operatori, muncitori.
Piata globala aflata in extindere exploziva, tendinta concurentiala au creat cerinte extrem de diferite, in raport cu cele de pana acum, din partea clientului fata de produse si servicii, fata de raportul calitate/pret, fata de asigurarea si respectarea drepturilor consumatorilor. Guvernantii, managerii, oamenii de afaceri care nu vor sa stie cat de satisfacuti sunt consumatorii fac o mare greseala.
Pentru a fi competitiv trebuie sa fii informat. Business-ul insusi nu este o institutie izolata. El opereaza intr-o societate si este influentat atat de guvern cat si de valorile sociale (cultura). Business-ul ca si guvernul si cultura exista in societate, influentandu-se reciproc. Succesul business-ului depinde de cultura calitatii, si de ce nu de informatiile privind calitatea detinute de consumator.
Insomniferul de marti
„Caracterul nostru este reprezentat de ceea ce facem cand credem ca nu ne vede nimeni.” (Jackson Brown)
Scris de Prof. univ .dr. Viorica Paraschivescu
