Curtea de Justiție a Uniunii Europene (CJUE) a decis recent că un călător are dreptul la restituirea integrală a sumei plătite pentru un pachet turistic dacă problemele apărute sunt atât de grave încât vacanța își pierde scopul pentru care a fost contractată.
Decizia clarifică interpretarea Directivei (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie, stabilind standarde importante pentru protecția consumatorilor europeni, scrie avocatnet.ro.
Când poate fi cerută rambursarea integrală
Potrivit CJUE, turiștii au dreptul la restituirea completă a prețului pachetului atunci când neconformitățile afectează semnificativ elementele esențiale ale sejurului – cum ar fi liniștea, accesul la facilități, siguranța sau calitatea serviciilor.
Curtea precizează că rambursarea poate fi acordată chiar dacă turistul a beneficiat parțial de unele servicii, cum ar fi cazarea sau mesele, în condițiile în care experiența generală a vacanței și scopul acesteia au fost compromise.
Evaluarea se face obiectiv, luând în calcul:
-
valoarea serviciilor promise prin contract;
-
durata și amploarea neconformităților;
-
importanța lor în cadrul pachetului turistic.
Exemplul care a dus la decizia CJUE
Cauza C-469/24 a pornit de la plângerea a doi turiști polonezi care au achiziționat un sejur „all inclusive” de cinci stele în Albania, pentru aproximativ 2.000 de euro.
La scurt timp după sosire, autoritățile albaneze au dispus demolarea piscinelor hotelului și a promenadelor de pe plajă, lucrările desfășurându-se zilnic, timp de patru zile, între orele 7:30 și 19:30, în prezența poliției și a presei.
Turiștii au reclamat zgomotul constant, lipsa accesului la zonele de agrement, eliminarea gustării de după-amiază și întârzierile la restaurant. În ultimele zile ale sejurului au început și lucrări de construcție pentru un nou etaj, ceea ce a agravat disconfortul.
După întoarcerea din vacanță, aceștia au cerut despăgubiri totale de peste 5.000 de euro, incluzând contravaloarea pachetului și compensații pentru prejudiciul moral.
Când organizatorul este exonerat de răspundere
CJUE a stabilit că organizatorul de turism poate fi exonerat de obligația de a plăti despăgubiri doar dacă dovedește că:
-
neconformitatea s-a datorat unui terț fără legătură cu executarea serviciilor de călătorie;
-
situația a fost imprevizibilă și inevitabilă;
-
niciun demers rezonabil nu ar fi putut împiedica evenimentul.
Curtea a subliniat că nu este necesară dovedirea vinovăției terțului – este suficient ca agenția să arate că problema a provenit dintr-o sursă externă, complet în afara controlului său.
Totuși, actele autorităților publice nu constituie automat circumstanțe excepționale. Organizatorul nu poate invoca astfel de situații dacă știa sau putea afla din timp despre măsuri și dacă ar fi putut propune turiștilor alternative echivalente.
Drepturile turiștilor și scopul despăgubirilor
CJUE a precizat că despăgubirile și restituirile au un caracter compensatoriu, nu punitiv. Scopul lor este de a restabili echilibrul contractual și de a acoperi prejudiciul efectiv suferit de călător.
Sancțiunile pentru nerespectarea legislației turistice rămân de competența autorităților naționale, conform articolului 25 din directivă.
Decizia CJUE consolidează drepturile călătorilor din Uniunea Europeană, oferind claritate privind cazurile în care o vacanță neconformă își pierde scopul.
Astfel, turiștii care se confruntă cu situații grave — zgomot excesiv, lipsa accesului la facilități, degradarea mediului sau alte probleme esențiale — pot solicita rambursarea integrală a pachetului turistic, chiar dacă au beneficiat de o parte din serviciile contractate.
